近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了2019年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。2019年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴189,654件，為消費者挽回經(jīng)濟損失33,730萬元。其中，房屋建材類共14,308件,占商品投訴總量17.26%，位居商品類投訴第五。

建材商品和裝修服務仍是投訴熱點

2019年第一季度，全國消協(xié)組織受理商品類投訴82,866件，其中日用商品類共13,989件，占商品投訴總量的16.88%，位居商品類投訴第三；房屋建材類共14,308件，占商品投訴總量17.26%，位居商品類投訴第五。

全國消協(xié)組織受理服務類投訴中，總投訴量為100,006件，房屋裝修及物業(yè)服務4,544件。

質量、合同、售后服務是家居投訴重點

在全部投訴中，根據(jù)投訴性質分類，在所有投訴問題中，售后服務投訴60,812件，占投訴總量32.06%；質量投訴45,455件，占投訴總量23.97%；合同投訴39,506件，占比20.83%。

虛假宣傳投訴12,069件，占比6.36%；價格投訴7,850件，占比4.14%；假冒投訴5,046件，占比2.66%；安全投訴7,184件，占比3.79%。

人格尊嚴投訴1,335件，占比0.70%；計量投訴978件，占比0.52%；其他投訴9,419件，占比4.97%。售后服務問題、產(chǎn)品質量問題和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的75%以上。

筆者注意到2019年第一季度全國消協(xié)組織受理房屋及建材類總投訴為5,877件，裝修建材投訴為3,141件，其中包括的質量投訴1,124件，合同投訴882件和售后服務投訴682件分別占裝修建材投訴的前三位。

日用商品類總投訴為13,989件，家具投訴為3,383件，其中包括的質量投訴1,309件，合同投訴917件和售后服務投訴798件分別占家具投訴的前三位；房屋裝修及物業(yè)服務總投訴為4,544件，房屋裝修投訴為3,117件。

其中包括的合同投訴1,543件，質量投訴713件和售后服務投訴427件分別占房屋裝修服務投訴的前三位。

售后服務投訴是關注焦點

中國消費者協(xié)會發(fā)布的2018年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析中，房屋及建材類總投訴為6,116件，建材裝修投訴為3,186件，其中質量投訴1,302件，合同投訴705件和售后服務投訴648件分別占家具建材裝修投訴的前三位。

日用商品類總投訴為14,526件，家具投訴3,167件，其中質量投訴1,238件，合同投訴723件和售后服務投訴642件分別占家具投訴的前三位；房屋裝修及物業(yè)服務類總投訴為5,216件，房屋裝修投訴2,996件，其中合同投訴1,366件，質量投訴761件和售后服務投訴425件占房屋裝修投訴的前三位。

對比2018年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況可以發(fā)現(xiàn)，2019年家具和房屋裝修的投訴總量與去年相比分別上升6.82%和4.04%。

在家具投訴中，質量投訴量、合同投訴和售后服務投訴量顯著升高，其中，售后服務投訴上升24%，房屋裝修投訴總量中包括的價格投訴量和合同投訴量明顯增多。在裝修建材類投訴中，2019年第一季度裝修建材合同投訴達到882件，同比上升25%。

對比兩年的投訴調查分析可以發(fā)現(xiàn)，安全投訴、合同投訴和售后服務投訴一直是裝修建材、家具和房屋裝修投訴中有明顯增長的投訴內(nèi)容。

家具投訴原因分析

縱觀家具投訴上升的原因，主要有以下幾方面：

1.材質不符，很多家具商家為吸引客戶，會強調家具選用了某些較貴的材料。但是因為工藝或其它原因，實際不會全部采用此類材質。消費者知曉后，表示不理解從而投訴。

2.尺寸誤差顏色誤差，部分門店定制家具設計無法直觀為客戶展示，或因為設計繁瑣修改不便，就容易導致生產(chǎn)尺寸不符和效果差異大的產(chǎn)品。

3.交貨時間與合同約定不符。企業(yè)因為生產(chǎn)控制不嚴，在訂單管理上會出現(xiàn)一些訂單延誤嚴重導致無法完成交期，而消費者裝修也會因此而耽誤，故而會引起投訴。

4.計價方式存在誤區(qū)。銷售人員報價的時候物料報價不全、遺漏重要收費項目，導致客戶對價格誤解，也會產(chǎn)生投訴。

5.售后服務不佳，家具的售后相對復雜，一些企業(yè)沒有人力去完成完善的售后，也會導致客戶投訴。

可見，產(chǎn)品質量和送貨時間與約定不符、計價貓膩、售后服務不佳的三方面原因致使了顧客投訴的激增，也進一步損壞著品牌形象。

因此在家具行業(yè)競爭激烈的情況下，家居企業(yè)要想減少顧客的投訴，還要求企業(yè)以做品牌求發(fā)展的初心去促進行業(yè)良性發(fā)展。在企業(yè)誠信經(jīng)驗前提下，完善售后服務，不斷提升自身效率才能打造企業(yè)的核心競爭力。

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